Omnicanal : vecteur de croissance pour le commerce

934 600 Aurélie Bonnot

L’ omnicanal est la stratégie digitale à adopter par les enseignes pour faire face aux nouveaux comportements des consommateurs appelé aussi « omniconsommateurs » qui souhaitent retrouver la même expérience d’achat en magasin et en ligne.

Même si l’expérience d’achat s’est améliorée en magasins ces dernières années, une partie des clients en restent insatisfaits. De plus en plus connectés et informés, les clients exigent un parcours d’achat simplifié et unifié alliant rapidité et connectivité.

Les enseignes doivent donc se centrer sur le client et non plus que sur les ventes.

Les ruptures de stock, le manque d’information et de visibilité sur le stock des articles ou sur l’article en lui-même, les délais et frais de livraison, la complexité des retours ou des échanges de produits, sont les principales sources de mécontentement d’un client.

Les enseignes doivent décloisonner leurs canaux de distribution, le monde physique et le monde virtuel doivent désormais faire qu’un, afin de proposer à leurs clients une expérience d’achat cohérente, fluide et homogène.

L’omnicanal : une stratégie au cœur de toutes les enseignes du retail :

Les retailers les plus innovants ont bien compris ces problématiques en se tournant vers une stratégie omnicanale et ont investi dans de nouveaux outils technologiques leur permettant d’analyser le comportement de leurs clients, d’accroitre leur satisfaction et ainsi augmenter les ventes.

Parmi ces nouveaux outils technologiques, les magasins doivent se tourner vers de nouvelles plateformes logicielles offrant une gestion des stocks plus performante et unifiée, des services complémentaires et personnalisés quelque soit le canal utilisé.

Mais aussi équiper ses vendeurs de nouvelles solutions matérielles innovantes comme des tablettes, des pda mobiles, des imprimantes portables, autant de solutions permettant de simplifier le parcours d’achat du client.

Omnicanal

Quelques exemples de services plébiscités par les clients :

  • Click & Collect : Acheter un produit en ligne et le récupérer dans le magasin de son choix
  • E-reservation : réserver en ligne un article et aller l’essayer en point de vente sans obligation d’achat
  • Acheter un article en magasin et le faire livrer à domicile le jour même ou le lendemain
  • Une digitalisation des points de vente offrant de nouvelles expériences d’achat, des vendeurs ultra-connectés capable de renseigner sans quitter le client sur un article, sa disponibilité ou ses options, de proposer des offres personnalisées en fonction de ses goûts
  • Des points d’encaissement mobiles afin d’éviter une attente trop longue en caisse 
  • Se faire rembourser ou échanger un article peu importe le canal utilisé
  • Utiliser les réductions et promotions aussi bien en magasin que sur le site web de la marque 

L’omnicanal n’est donc plus une option pour les enseignes qui souhaitent perdurer et établir une meilleure relation avec les consommateurs d’aujourd’hui et de demain.

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Se réinventer sans cesse et placer la satisfaction client au cœur de nos exigences, est ce qui me stimule depuis plus de 13 ans au sein de Solutys Group. Engagée et soucieuse du détail, j’accompagne les PME et les Grands Comptes dans la définition de leurs besoins en traçabilité et je partage sur ce blog mon expertise. Passionnée par la mode, la déco, la musique et le cinéma, certains de mes clients me permettent de découvrir les coulisses de mes passions !

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